Calidad de servicio: fundamental en tiempos de crisis

Imagen Walt Disney via Wikipedia

"No es la magia lo que hace que todo funcione sino que es el modo de trabajar lo que origina la magia", frase que utiliza Lee Cockerell en "Ponga Magia en su empresa".

Efectivamente es el trabajo y el servicio ofrecido a los clientes lo que distinguirá a nuestra empresa. Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente. La ventaja competitiva radica en productos, servicios y la calidad del servicio.

Si la calidad del servicio es la clave de la ventaja competitiva de nuestra empresa, debe existir una cultura de atención y el respeto centrada en las personas. Esto significa que debemos cuidar de los empleados y ellos cuidarán de la empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia.
¿Cómo cuidar de los empleados? Para que los empleados ofrezcan calidad en el servicio debe ofrecerse un buen liderazgo.

Lee Cockerell pudo comprobar que la clave de la Satisfacción de los clientes estaba en un liderazgo eficaz de los empleados. Un sondeo realizado en Walt Disney Resorts, demostró que las unidades de negocio que recibían la puntuación más alta en cuanto a satisfacción del cliente eran aquellas unidades cuyos líderes recibían las mejores puntuaciones de sus subordinados inmediatos en cualidades como escuchar, apoyar, reconocer los esfuerzos de las personas y conferir a los demás autonomía para tomar decisiones.

En resumen, un gran liderazgo se traduce en excelencia de los empleados.

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eBooks y Lectores de libros electrónicos

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Últimamente estoy siguiendo la evolución de los libros electrónicos y los lectores que están saliendo al mercado.
Aunque todavía tienen que mejorar, los lectores de libros electrónicos ya son una realidad con ejemplos como Kindle de Amazon, Sony Reader, FLEPia de Fujitsu, Papyrus de Samsung y la opción española Papyre de Facthor.

¿Qué es un libro electrónico o ebook?
Un ebook ( electronic book o libro electrónico) es la versión electrónica o digital de un libro. También se aplica el término "ebook" al dispositivo que permite la lectura.

Los hitos más importantes relacionados con los libros electrónicos y ebooks son:

• 1971: Michael Hart lidera el proyecto Gutenberg que busca digitalizar libros y ofrecerlos gratis.
• 1993: Aparece Bibliobytes, un proyecto de libros digitales gratuitos en Internet.
• 1995: Amazon comienza a vender libros a través de Internet.
• 1996: El proyecto Gutenberg alcanza los 1.000 libros digitalizados. La meta es un millón.
• 1998: Son lanzados dos lectores de e-books: Rocket ebook y Softbook.
• 1998-1999: Surgen sitios en Internet que venden ebooks, como eReader.com y eReads.com.
• 2000: Stephen King lanza su novela "Riding Bullet" en formato digital. Sólo puede ser leída en ordenadores.
• 2001: Abre 'Todoebook.com' como el primer distribuidor de ebooks en español.
• 2002: Las editoriales Random House y HarperCollins comienzan a vender versiones electrónicas de sus títulos en Internet.
• Google Books nace en diciembre 2003 con el nombre de 'Google Print'.
• 2005: Amazon compra Mobipocket en su estrategia sobre el ebook
• 2006: Sony lanza su lector Sony Reader que cuenta con la tecnología de la tinta electrónica
• 2007: Amazon lanza Kindle.
• 2008: Adobe y Sony hacen compatibles sus tecnologías ebook (Lector y DRM).
• 2008: Sony lanza su PRS-505 en Reino Unido y Francia
• 2009: Fujitsu lanza FLEPia el primer lector de libros electrónico en color

¿Qué es la Tinta electrónica?

La tinta electrónica o papel electrónico (e-ink) es una tecnología que permite crear pantallas planas, tan delgadas como un papel, y con una flexibilidad que permite que se puedan enrollar. Estas pantallas por el momento solo pueden representar información en blanco y negro y no permiten visualizar imagen en movimiento.

Noticias relacionadas con libros electrónicos

• Google makes 500,000 free eBooks available for Sony Reader (downloadsquad.com)
• Sony's eBook Gets 500,000 Books from Google. Good But Not Good Enough (ubergizmo.com)
• Sony Reader gets 500,000 public domain e-books thanks to Google (jkontherun.com)
• The Kindle: It's not an iPhone (macworld.com)
• Stephen King's Ur a Bestseller (readersread.com)
• Amazon Unwraps the New Kindle (businessweek.com)
• As Sony and Google team up, the e-book may be here to stay (dailyfinance.com)
• Review: The Amazon Kindle 2 (geardiary.com)

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La muerte de los Periódicos en papel

Es un título un tanto exagerado... no creo realmente que desaparezcan los periódicos en papel, al menos no TODOS: quedarán algunos periódicos, muy pocos.

Tras leer el artículo en "El Mundo": 'El sepulturero de periódicos' se hace más evidente que algo cambió hace años y muchos no se han dado cuenta!

En el artículo se hace una entrevista a Paul Gillin (http://www.newspaperdeathwatch.com/), profesional en el The Washington Post y en el The New York Times en sus "buenos tiempos".

A esto se suma la caída en 2008 respecto a 2007 de la inversión en publicidad de más de un 20% en diarios, según un informe de Infoadex. Sólo hay otros tres soportes que bajan más: Cines, Televisiones locales y Dominicales.

Con este cocktail, parece que lo que queda es poco:

• Los usuarios parece no estar dispuestos a pagar por información, que ahora mismo la obtienen de forma gratuita en Internet.
• El periodismo de investigación podría ser el diferencial de valor que pueden aportar los que queden, aunque en el entrevista Paul Gillin comenta que desaparecerá.
• Quizás se potencie el "periodismo ciudadano"
• ¿Cuál será el modelo de negocio? ¿La publicidad? ¿Pago por suscripción? ¿Pago por artículo? Interesante reflexión de Antonio Ortiz en Error500.

Hay costes que se pagan debido a no adaptarse a tiempo. ¿Es lo que le está pasando y le pasará a los periódicos?

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• El fin de la información estática: Encarta y periódicos
• Volvemos a hablar de cobrar por leer el periódico en internet

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Inversión en Publicidad en 2008: medios más rentables

Leo en Baquia un artículo de feb-2009: "La publicidad cayó en 2008 en todos los medios, excepto Internet". Este artículo se basa en un informe de Infoadex que confirma que en 2008 la publicidad en medios en España se redujo un 7,5%. El cine (45%), los dominicales (22%) y los diarios (20%) sufrieron las mayores caídas. Sólo Internet se salva con un crecimiento del 26%.

A continuación la tabla comparativa de inversión en publicidad entre 2007 y 2008

En el artículo de Baquia se comentan las mayores bajadas en inversión de publicidad.
Desde mi punto de vista puede resultar más interesante analizar las subidas o las menores bajas, ya que esto significa que las empresas consideran que son los medios y soportes más rentables y efectivas para sus campañas de publicidad.
He dejado a un lado los precios, es decir, en lugar de hacer una campaña en televisión puedo mantener mayor presencia en Radio durante más tiempo.

En este ranking de soportes más rentables están:

Internet (+26%)

• El mayor incremento (+36%) se produce en "enlaces patrocinados o de pago" (SEM). Un alto porcentaje se lo lleva Google con los Adwords, tanto en el buscador con en la red de contenido de Google.
• Formatos gráficos (+16%).

Radio (-5%)
Me sorprende que después de Internet, la Radio pueda resultar más rentable, aunque en este caso el precio también influye.

Medios externos (-8%)

• Monopostes (-5%)
• Transporte (-6%)
• Luminosos (-8%)
• Mobiliario exterior e interior (-8%)

Televisión (-11%)

• Canales temáticos (-7%)

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Saynergy: dialogar con un asistente virtual

Imagen de Saynergy

El pasado mes de marzo de 2009 tuve la oportunidad de ver una demostración de Saynergy.
Saynergy es una solución conjunta de tres empresas: Umanify, Loquendo e Infinity.

Saynergy es una solución de asistencia virtual avanzada. En este servicio existen tres capas:

• Capa visual (Umanify): caracterización del asistente a modo de persona, en forma de dibujo o persona real. Puede realizar el seguimiento del "ratón" con los ojos.
• Capa de sonido (Loquendo): herramienta que pasa el texto a sonido (TTS) para que responda el asistente, o el sonido a texto (ASR) para “entender” al usuario.
• Capa de inteligencia (Infinity): gestiona la “relación con el usuario”: a) a través de diálogos (lo más avanzado), b) respondiendo a una serie de preguntas y c) mostrando enlaces de interés para determinados temas.

En la presentación de Saynergy pude ver en la práctica funcionando los siguientes ejemplos:

1. Proyecto Sanitario: solicitar cita con el médico o dar de baja una cita a través de teléfono. La gestión de la consulta la realiza un asistente virtual que es capaz de gestionar una consulta del usuario y/o gestionar la consulta de su esposa y/o los niños.
2. Proyecto en banca: a través de preguntas y respuestas, el asistente ofrece un informe concreto de una Entidad financiera para una fecha concreta.
3. Compra de acciones dentro del Proyecto de banca. Tras consultar la cotización de bolsa, el servicio solicita el NIF, ofrece la cotización de la acción en el momento de la compra, importe total y confirmación de la compra; todo en un flujo de preguntas y respuestas.
   

Estos proyectos pueden realizarse a través de una ventana en una web (a modo de chat), a través de un call center virtual o a través de formularios en el móvil.

En general Saynergy me pareció interesante para dar respuestas frecuentes a los usuarios, además de “guiar” a los usuarios en procesos de solicitud o contratación.

La persona que presentó Saynergy conocía y controlaba el servicio.

Habrá que ver el comportamiento de un usuario de la calle en esa situación, es decir que desconozca que está está siendo atendido por un asistente virtual.

Más información en la web de Saynergy.
Realmente creo que su sitio web no ofrece una visión real de la potencia del servicio.

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