Imagen Walt Disney via Wikipedia
Efectivamente es el trabajo y el servicio ofrecido a los clientes lo que distinguirá a nuestra empresa. Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente. La ventaja competitiva radica en productos, servicios y la calidad del servicio.
Si la calidad del servicio es la clave de la ventaja competitiva de nuestra empresa, debe existir una cultura de atención y el respeto centrada en las personas. Esto significa que debemos cuidar de los empleados y ellos cuidarán de la empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia.
¿Cómo cuidar de los empleados? Para que los empleados ofrezcan calidad en el servicio debe ofrecerse un buen liderazgo.
Lee Cockerell pudo comprobar que la clave de la Satisfacción de los clientes estaba en un liderazgo eficaz de los empleados. Un sondeo realizado en Walt Disney Resorts, demostró que las unidades de negocio que recibían la puntuación más alta en cuanto a satisfacción del cliente eran aquellas unidades cuyos líderes recibían las mejores puntuaciones de sus subordinados inmediatos en cualidades como escuchar, apoyar, reconocer los esfuerzos de las personas y conferir a los demás autonomía para tomar decisiones.
En resumen, un gran liderazgo se traduce en excelencia de los empleados.

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